Atividade 2 – GH – Hotelaria e Estrutura Hospitalar – 51/2026

ATIVIDADE 2 – GH – HOTELARIA E ESTRUTURA HOSPITALAR – 51/2026

QUESTÃO 1
Até 2016, o enxoval era próprio do hospital, porém devido à necessidade de reposição, foi definida a terceirização em janeiro/2017 com a empresa MAXLAV, para reduzir os custos com reposição de peças (valor anual gasto com reposição R$160.465). O gasto com lavagem de enxovais também é elevado, no período de jan/18 a jan/19, o hospital teve um custo de R$1.941.890, o que representa uma média de R$17,6 paciente/dia. O índice de evasão é realizado através do inventário, trimestralmente. A meta acordada com o fornecedor foi de no máximo 2% (R$8.853) de evasão/mês. Em 2017, foi observada evasão de 5.510 peças de enxoval do paciente (média de 459 peças/mês), totalizando assim uma evasão média mensal de aproximadamente 6,43%. Em 2018, a evasão foi de 4.065 peças, uma média de 339 peças/mês. Uma média 5,26% mês (R$23.284).

Fonte: https://apps.einstein.br/forumqualidadeseguranca/pdf/TC_4DV2.pdf. Acesso em: 25 jul. 2023.

No que se refere à evasão de enxoval hospitalar, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I. A roupa hospitalar é o material de consumo que mais sofre evasão em uma instituição de saúde, pois é de fácil manipulação e furto. A roupa hospitalar pode ser utilizada para outros fins no meio externo ao hospital.

PORQUE

II. Técnicas que ajudariam a diminuir esta taxa de evasão seriam: evitar muita quantidade de enxoval nos setores, horários padronizados de distribuição, padronizar a identificação do enxoval e realizar inventários regularmente.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

Alternativas
Alternativa 1 – As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Alternativa 2 – As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Alternativa 3 – A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Alternativa 4 – A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Alternativa 5 – As asserções I e II são proposições falsas.

QUESTÃO 2
O departamento de Recepção e Hospedagem, considerado também como linha de frente (ou front office), conforme os autores Moraes, Cândido e Vieira (2004) e Taraboulsi (2004), envolve diversos cargos, como gerente de recepção e hospedagem, chefe de recepção, chefe e auxiliar de reservas, concierge (porteiro social), recepcionista de internações e altas, escriturário, capitão-porteiro, mensageiro, telefonista, dentre outros ligados ao atendimento.

Fonte: STRUETT, Mirian Ap. Micarelli. Hotelaria e Estrutura Hospitalar. Maringá – PR.: Unicesumar, 2019.

O enunciado diz respeito à importância do atendimento ao cliente, seja telefônico, presencial ou de hospedagem no hospital. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:

I. A garantia de um atendimento de qualidade da recepção é fundamental para o hospital, pois é o primeiro e o último contato com o paciente.

II. A gestão hoteleira visa qualidade na prestação de serviços de atendimento e acolhimento, bem como todo corpo hospitalar.

III. Como cargos que envolvem a recepção, podemos destacar: recepcionistas, chefe de recepção, mensageiros, concierge e telefonista.

IV. Gerente de Recepção e Gerente de Hotelaria, possuem comunicação e uma conexão diária para a eficácia e qualidade dos serviços.

V. Além do atendimento, empatia, acolhida calorosa e tratamento respeitoso são importantes para causar boa impressão.

Considerando as informações apresentadas, sobre as responsabilidades principais dos setores citados, é correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1 – I e II, apenas.
Alternativa 2 – I, III e IV, apenas.
Alternativa 3 – II, III e IV, apenas.
Alternativa 4 – II, III e V, apenas.
Alternativa 5 – I, II, III, IV e V.

QUESTÃO 3
Mariana passou mal e se encaminhou rapidamente ao hospital. Entretanto, percebeu que havia esquecido a bolsa em casa, e sem os documentos, ficou com medo de não conseguir atendimento. Gentilmente, a recepcionista a atendeu, deu entrada para atendimento e solicitou que um dos familiares buscasse os documentos da paciente (cliente). ​A empatia, desde o atendimento inicial pelo setor de reservas (marcação de procedimentos, autorizações etc.), um check-in rápido, precedido pela acolhida calorosa, e o tratamento respeitoso, provocam uma excelente e permanente impressão ao cliente, que tende a ser duradoura.

Fonte: ​STRUETT, M. A. M. Hotelaria e Estrutura Hospitalar. Maringá-PR.: Unicesumar, 2021. [Unidade II, p. 54-60].

Considerando o texto apresentado e sobre as funções, responsabilidades e atribuições do departamento de recepção e hospedagem, avalie as afirmações a seguir.

Unicesumar – Hotelaria e Estrutura Hospitalar