MAPA – SPRIV – Gerenciamento de Riscos e Crises – 54/2025

MAPA – SPRIV – GERENCIAMENTO DE RISCOS E CRISES – 54/2025

Em situações de crise, o que é dito, ou deixado de ser dito, pode escalar ou conter o conflito. Nesse cenário, o agente de segurança privada deve saber se comunicar com clareza, neutralidade e cautela. Qual a importância da comunicação estratégica e do controle verbal durante uma crise?

O agente de segurança privada é, muitas vezes, o primeiro a ter contato com o evento crítico. Sua postura e sua comunicação verbal ou não verbal influenciam diretamente o rumo da ocorrência. A forma como ele se posiciona e se comunica com vítimas, causador do evento crítico (CEC), transeuntes, gestores ou autoridades pode ser decisiva para a segurança de todos.

Pesquise situações reais de crises em que a má comunicação contribuiu para a escalada do problema. Em seguida, analise a importância de um protocolo de comunicação durante crises, especialmente no que diz respeito ao trato com o CEC e à contenção de pânico no local. O que o agente pode ou não deve dizer? Quando o silêncio é a melhor estratégia?

Um caso clássico e recorrente nas grandes cidades é a tentativa de suicídio no Viaduto do Chá, no centro de São Paulo. Agentes da GCM, policiais e, por vezes, seguranças privados da região precisam conter a situação e agir antes da chegada do negociador. Nessas ocorrências, a primeira abordagem verbal feita por um agente despreparado pode ser suficiente para convencer o indivíduo a saltar ou recuar. Já falas neutras, escuta ativa e presença silenciosa e acolhedora costumam ter efeitos positivos. Como um agente de segurança privada deve se portar nesse tipo de situação até a chegada dos profissionais especializados?

“A atenção ativa é a habilidade de ouvir o que diz o outro, apreender suas palavras, seus sentimentos, suas expectativas, demonstrando empatia com suas necessidades” (Salignac, 2011, p. 171). Nesse contexto, o primeiro interventor, que pode ser um agente de segurança privada, deve ouvir com atenção genuína o que o CEC tem a dizer, criando um vínculo com ele, registrando as informações repassadas. O esquecimento ou não observação das informações repassadas pode ser extremamente prejudicial, levando o CEC a acreditar que está sendo ignorado, ou que não estão dando a devida atenção a ele, o que poderá desencadear um resultado catastrófico.

Uma comunicação eficaz se dá através da atenção ativa assertiva, diálogo calmo, claro e objetivo. O agente também deve controlar suas expressões, gestos e linguagem corporal. Tudo o que for dito ou demonstrado pode impactar diretamente no comportamento do causador do evento crítico. Cabe à segurança privada compreender que sua função, mesmo limitada, exige postura ética, verbalização técnica e preparo psicológico durante crises.

Fonte: SALIGNAC, A. O. Negociação em Crise: atuação policial na busca de solução para eventos críticos. 1. ed., Brasília: Cone Editora, 2011. Disponível em: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.iconeeditora.com.br/pdf/3…. Acesso em: 04 set. 2025.

A partir do exposto no texto acima e dos estudos da disciplina, responda às questões a seguir:

1. O que é atenção ativa no contexto do gerenciamento de crises? Por que ela é considerada uma ferramenta essencial mesmo para o agente de segurança privada?

2. Existem diversas técnicas que podem ser utilizadas pelos mediadores, dentre elas a escuta ativa, o modo afirmativo e modo interrogativo. De forma objetiva, diferencie cada técnica.

3. Em eventos críticos, o agente de segurança privada poderá ter que lidar com familiares, imprensa ou curiosos. Com base na Doutrina da Primeira Intervenção em Crises (PIC), qual deve ser a postura do agente diante dessas pessoas?

4. Com base no caso de tentativa de suicídio em locais públicos (como o Viaduto do Chá), indique qual deve ser a conduta ideal de um agente de segurança privada ao se deparar com essa situação, até a chegada do apoio especializado.

5. O que é rapport? Dê um exemplo de uma intervenção com rapport.

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